Le marketing d’expérience est devenu un élément clé pour les marques qui souhaitent se démarquer de leurs concurrents et construire des relations durables avec leurs clients. L’objectif du marketing d’expérience est de créer une interaction mémorable et positive entre une marque et sa clientèle, en utilisant des éléments multisensoriels pour créer une expérience immersive. Il s’agit d’une stratégie qui engage émotionnellement les clients et crée des souvenirs durables.
« 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. » (source : trustenablement.com)
Le marketing d’expérience est devenu crucial pour les marques car il leur permet de se différencier sur un marché saturé. En effet, les clients exigent de vivre de plus en plus d’expériences positives et mémorables, et sont prêts à payer plus pour des produits ou services qui leur offrent une expérience inoubliable. Enfin, le marketing d’expérience permet aux entreprises d’établir une relation de confiance avec les clients, augmentant ainsi leur engagement et leur fidélité. Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’est le marketing d’expérience, pourquoi il est important pour les marques et comment vous pouvez l’utiliser pour créer une impression durable. Poursuivez votre lecture pour en apprendre plus sur le sujet.
Table des matières
I. Comment le marketing d’expérience profite-t-il à votre marque ?
Le marketing d’expérience…
Améliore la notoriété de votre marque
Une expérience de marque réussie augmente la notoriété de votre marque, crée des souvenirs positifs et suscite la conversation entre les clients. Cela peut augmenter l’exposition de la marque et le bouche-à-oreille positif.
Augmente la satisfaction client
En offrant une expérience de marque positive, vous augmentez la satisfaction de vos clients, ce qui les rend plus susceptibles de revenir vers votre entreprise et de la recommander à leurs amis et familles.
« 74% des consommateurs déclarent que le fait de participer à des expériences de marketing événementiel de marque les incite à acheter les produits promus.” (source : eventmarketer.com)
Augmente la satisfaction client
Le marketing d’expérience aide à créer un lien émotionnel entre vos clients et votre marque, améliorant ainsi leur engagement et leur fidélité. Lorsque le client a l’impression que la marque a les mêmes valeurs que les siennes et qu’en plus, elle satisfait ses besoins, il est plus susceptible de retourner vers celle-ci.
Crée du bouche-à-oreille et de la viralité
Une expérience de marque réussie suscite l’enthousiasme de vos clients et les incite à partager leurs expériences sur les réseaux sociaux et à en parler à leurs proches. Cela peut augmenter la viralité de votre marque et augmenter votre portée organique.
II.Les étapes et éléments clés d'une expérience de marque réussie
1. Comprenez les besoins et les attentes de vos clients
Comprendre les besoins et attentes de vos clients est essentiel pour créer une expérience de marque réussie. Cela peut être réalisé en effectuant des recherches auprès de vos clients ou en analysant les données existantes.
2. Collectez les données de vos clients
Les données clients peuvent être collectées de différentes manières : enquêtes, sondages, analyse des données de vente, communication en ligne, réseaux sociaux, etc. L’objectif est de recueillir des informations sur vos clients afin de mieux les comprendre et d’adapter votre expérience de marque en conséquence. En cas de newsletter, sondages ou enquêtes, veillez à ce que votre langage soit le plus adapté possible à la situation (et à votre cible). Vous pouvez par exemple tutoyer votre audience si elle s’y prête pour créer de la proximité et ainsi, renforcer le sentiment de relation intime avec votre marque.
3. Comprenez votre public cible
Comprendre votre public cible est essentiel pour offrir une expérience de marque réussie. Vous devez connaître leur âge, leur sexe, leur comportement d’achat, leurs centres d’intérêt, leur lieu de résidence, etc. Ces informations vous permettent de personnaliser votre expérience de marque pour répondre aux attentes de votre audience. Vous pouvez vous baser sur votre base de données clients et créer un persona plus spécifique pour pouvoir mettre en place de meilleures stratégies afin de répondre au mieux à leurs besoins.
4. Connaissez les étapes du parcours client
Le parcours client est l’ensemble des interactions qu’un client a avec votre marque : de la découverte à l’achat. Comprendre les différentes étapes de ce parcours et offrir une expérience de marque cohérente à chaque étape est essentiel. C’est ainsi que vous pouvez attirer l’attention du client, éveiller son intérêt et le fidéliser. Le « Marketing Funnel », appelé « entonnoir de vente » en français, comprend principalement cinq étapes : Awareness (Sensibilisation), Interest (intérêt), Consideration (considération), Intent (intention), Purchase (achat). Ainsi, il faut porter une attention particulière à la première étape où le client s’attend à ce que la marque ait une solution à ses problèmes pour ensuite avoir un certain intérêt pour vos produits.
“91 % des consommateurs ont déclaré qu’ils seraient plus enclins à acheter le produit ou le service de la marque après avoir participé à une activation ou à une expérience de la marque, et 40 % ont estimé qu’ils devenaient plus fidèles à la marque.” (source : eventmarketing.wufoo.com)
5. Créez une histoire cohérente
L’histoire de votre marque est importante pour créer une expérience de marque cohérente. Il est important d’avoir une histoire qui reflète vos valeurs et qui puisse être retransmise dans toutes les interactions avec les clients. Cela contribuera à accroître votre notoriété et à fidéliser votre clientèle. En effet, lorsque le client a l’impression que la marque partage les mêmes valeurs, il est plus enclin à se tourner vers elle plutôt que vers une autre.
6. Utilisez des éléments multisensoriels
Une expérience de marque réussie doit mobiliser tous les sens du client. Vous pouvez utiliser des éléments visuels, sonores, tactiles, gustatifs et même olfactifs pour créer une expérience immersive qui laisse une impression durable sur vos clients : ce phénomène s’appelle le marketing sensoriel. Les éléments multisensoriels tels que les odeurs, les sons, les textures et les goûts peuvent ajouter une dimension supplémentaire à l’expérience de la marque et aider à rappeler la marque. Les entreprises peuvent utiliser ces éléments pour renforcer la marque et créer un lien émotionnel avec les clients. Par exemple, vous pourriez utiliser une odeur agréable dans votre point de vente pour créer une expérience de marque positive. Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre article sur ce sujet.
« Selon les professionnels du secteur, la tactique de marketing la plus réussie est l’expérientiel/les événements (38,34 %). » (source : financeonline.com)
7. Impliquez vos clients dans l'expérience
Pour créer une expérience mémorable, il est important de les impliquer dans le processus. Cela peut s’effectuer de différentes manières en fonction de votre produit ou service et de votre public cible. L’un des moyens les plus courants d’engager les clients consiste à leur donner un rôle actif dans l’expérience. Par exemple, si vous organisez un événement, vous pouvez inciter vos clients à participer en leur proposant des activités interactives et en leur demandant leur avis. Cela peut inclure des quiz, des sondages, des jeux, des défis ou des activités créatives.
« 70 % des consommateurs deviennent des clients fidèles après un événement de marketing expérientiel. » (source : medium.com)
Une autre façon d’engager les clients est de leur permettre de personnaliser leur expérience. Cela peut inclure des options de personnalisation de produits ou de services, d’événements ou de communications en ligne. Un exemple est l’entreprise Maison Dandoy qui met l’accent sur la qualité des ses produits et de son service. En effet, chez Maison Dandoy, l’expérience client transcende la simple dégustation de gaufres de Bruxelles et de biscuits de grand-mère. Cette entreprise familiale, baignée d’une ambiance nostalgique et chaleureuse, place le client au cœur de son univers. Les boutiques, imprégnées d’une lumière accueillante, sont minutieusement décorées en collaboration avec des artistes locaux. Alexandre, CEO de la marque, souligne l’importance d’une expérience esthétique jusqu’au processus de paiement. Pour Maison Dandoy, l’esthétique s’unit à un service parfait. Tous ces éléments contribuent à créer un sentiment de bienvenue de bien-être à chaque passant et font vivre une expérience unique avec la marque.
8. Créez une atmosphère et des émotions
L’expérience de la marque ne doit pas seulement être agréable, mais aussi évoquer des émotions qui sont un facteur clé dans la mémorisation et la connexion avec l’entreprise. Créez une atmosphère qui correspond à l’image de votre marque que vous souhaitez véhiculer en prenant en compte certains éléments qui peuvent affecter les émotions de vos clients tels que : la musique, les odeurs, les couleurs et l’éclairage.
9. Personnalisez l'expérience un maximum
Chaque client est unique, il est donc important de personnaliser l’expérience pour chaque individu. Utilisez les données de clients collectées pour adapter l’expérience aux préférences et aux besoins de chacun. Montrez à vos clients que vous les connaissez et faites attention à leurs attentes.
10. L’importance de la qualité de la communication
La qualité de la communication entre vos clients et votre marque est essentielle à une expérience de marque réussie. La communication doit être fluide, agréable et pertinente. Les employés qui interagissent avec vos clients doivent être formés pour offrir une expérience de haute qualité : professionnelle et personnalisée. La communication doit se concentrer en priorité sur les besoins et les attentes du client.
11. Mesurez l'efficacité d'une campagne
Mesurer l’efficacité d’une campagne de marketing d’expérience est essentiel pour l’optimiser. Les mesures peuvent inclure les taux de conversion et de rétention, la satisfaction client, le nombre de partages sur les réseaux sociaux et de nouvelles inscriptions, et bien plus encore. En mesurant ces indicateurs, vous pouvez ajuster votre stratégie pour atteindre vos objectifs. Plusieurs outils existent pour analyser l’activité des clients tel que StoryLab.ai et Attest. Le premier outil va vous servir à mesurer l’expérience de vos clients en leur demandant leurs avis via un questionnaire en ligne. Storylab, quant à lui, va non seulement vous aider à poser les questions adéquates mais aussi vous permettre de récolter des données et ainsi, améliorer vos stratégies au fil du temps. Le second outil est un logiciel d’enquêtes simple et idéal pour les néophytes de l’analyse de marché. Cet outil vous donnera l’opportunité d’obtenir des données de haute qualité grâce aux millions de personnes interrogées.
« 84% des consommateurs affirment que les expériences sont plus importantes que les produits ou services d’une marque. » (source : www.djaboo.com)
En résumé, on peut dire qu’une expérience de marque réussie est une expérience qui répond aux besoins et aux attentes des clients, qui est cohérente et personnalisée, qui évoque des émotions positives et qui est mesurable. En suivant ces étapes clés, vous pouvez créer une expérience de marque mémorable et durable pour vos clients.
III. Exemples de campagnes marketing d’expérience réussies
Le marketing d’expérience est devenu une tendance populaire pour de nombreuses marques qui cherchent à se différencier de leurs concurrents. Voici quelques exemples de campagnes de marketing d’expérience réussies :
- Twice as Nice : offre un marketing d’expérience unique à ses clients. Plusieurs sens sont mis en éveil dans tout le magasin, ayant pour but de personnaliser les achats des clients. En effet, les consommateurs ont l’occasion de visualiser et d’essayer les bijoux au design épuré et sophistiqué. La boutique s’inscrit dans la stratégie omnicanale : les clients ont la même expérience en ligne et dans le point de vente.
- Binôche Eyewear : les lunettes éthiques et 100% belges sont adorées par tous. Les montures sont très originales et la marque a pour objectif de proposer des créations durables et des produits équitables à leurs consommateurs. Pour leur campagne, ils cherchent à créer de l’émotion chez les clients en s’entourant d’une ambassadrice connue Soe Nsuki. Les vendeurs offrent une expérience commerciale hors pair aux clients : ils sont aux petits soins, les conseillent et leur proposent des lunettes personnalisables.
- Wondercar : La marque a crée la campagne « Wonder Robot » pour sensibiliser les enfants à la route. L’entreprise a offert une véritable expérience aux enfants. En effet, grâce aux outils d’apprentissage amusants et les supers héros disponibles sur la plateforme, la sécurité routière des enfants ne cesse de croitre. Wonder Robot propose également des coloriages et des chansons pour expliquer aux enfants de quelle manière ils doivent se comporter face aux diverses situations routières. Vous l’aurez compris, l’objectif de l’entreprise est de trouver de nouvelles manières d’éduquer, protéger et amuser les petits usagers de la route tout en leur offrant une véritable expérience avec la marque.
IV. L’impact de la technologie sur le marketing d’expérience
De nos jours, la technologie est omniprésente dans nos vies et est devenue inévitable pour les entreprises qui doivent suivre les tendances et saisir les nouvelles opportunités. En effet, chaque année de nouvelles fonctionnalités toujours plus innovantes les unes des autres, obligent les entrepreneurs, tous secteurs confondus, à s’adapter rapidement et adopter une démarche plus fluide. L’objectif est d’être toujours à la pointe de la nouveauté pour offrir des expériences uniques aux clients. Pour ce faire, deux outils peuvent vous être d’une grande aide :
- L’utilisation de l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle est une véritable révolution qui permet aux entreprises d’optimiser l’expérience de leurs clients. En effet, au lieu de recevoir des résultats d’enquêtes impossibles à analyser à cause de données non-structurées, l’IA offre des solutions plus poussées, simples, immédiates et diversifiées. L’IA capture les signaux d’expérience des clients, qu’il s’agisse d’interactions personnelles, ou numériques. En outre, elle offre des techniques d’analyse de texte et de machine learning pour classer efficacement tous les commentaires recueillis, en les regroupant par thème et par sentiment associé. Ainsi, cela permettra d’optimiser et de personnaliser les expériences des consommateurs et d’intégrer des chatbots pour aider le client en cas de besoin, améliorant ainsi son expérience avec la marque.
- Réalité augmentée et virtuelle
D’une part, la réalité augmentée optimise l’expérience client en intégrant des visuels tels que des images digitales et des graphismes dans le monde réel. Elle offre également la sensation d’interagir avec cet environnement réel enrichi. D’autre part, la réalité virtuelle crée sa propre réalité entièrement dirigée par un ordinateur. Les entreprises adoptent de plus en plus ces deux technologies.
Concernant la réalité augmentée, elle trouve son application sur des appareils mobiles tels que les smartphone, ordinateurs et tablettes. L’objectif est de convertir les interactions du monde réel en images digitales, améliorant ainsi la perception et l’interaction des utilisateurs.
Quant à la réalité virtuelle, elle offre une expérience immersive aux clients à l’aide de casques spéciaux et de systèmes de contrôle manuel. Ces équipements permettent de connecter les utilisateurs à un environnement virtuel soigneusement simulé, visant à reproduire le monde réel.
V. Les tendances du marché à ne pas manquer
Le marketing d’expérience est en constante évolution et s’adapte aux nouvelles technologies et aux changements de comportements des consommateurs. Les entreprises ont compris que pour se différencier de leurs concurrents et fidéliser leurs clients, il est essentiel de créer des expériences engageantes qui vont au-delà du simple achat de produits ou de services. Pour ce faire, il est important de préserver l’authenticité de son entreprise, être totalement transparent et suivre les tendances du marché.
- L’importance croissante de l’authenticité : être authentique permet d’attirer les clients et de les fidéliser car les produits que vous leur proposez et votre image de marque sont vrais.
- Transparence et confiance du consommateur : si une entreprise manque de franchise avec le consommateur, il y a de fortes chances que vous perdrez en crédibilité et que les clients préfèrent une autre marque.
- Le marketing d’influence évolue : de nos jours, le marché de l’influence marketing est en pleine croissance et évolue positivement. C’est une nouvelle manière d’offrir une expérience numérique avec votre produit à des clients potentiels en montrant via des collaborations avec des influenceurs l’utilisation de vos produits.
- L’expansion du marketing expérientiel en ligne : de plus en plus d’entreprises s’initient au marketing expérientiel en ligne. En effet, il est possible d’essayer une paire de lunettes en ligne. C’est le cas de la société Le Petit Lunetier qui offre une expérience hors pair à ses clients sur son site web. En effet, une simple photo de vous suffit pour essayer la paire de lunettes qui s’adapte le mieux à vous.
En conclusion, le marketing d’expérience est devenu un élément clé pour les marques qui souhaitent créer des impressions durables auprès de leurs clients. En comprenant les besoins et les attentes de vos clients, vous pouvez créer des expériences de marque mémorables et uniques. En outre, cette stratégie vous permet de vous démarquer de la concurrence en faisant vivre à votre clientèle une expérience unique avant l’achat.
En effet, lorsque les cinq sens sont employés, nous sommes plus susceptibles de passer à l’acte d’achat car nous vivons une expérience immersive avec la marque. Ainsi, le marketing n’est pas seulement visuel et fait de mots. Il est donc très important de considérer les autres sens du corps humain, car lorsqu’ils sont davantage stimulés, ils poussent le client à passer à l’acte d’achat. Et vous, avez-vous déjà mis en place une stratégie basée sur l’expérience ? Si oui, quels ont été les résultats ? Si non, quels aspects de cette stratégie pourriez-vous mettre en œuvre dans le futur ? Dites-nous tout en commentaire.