Communication non-verbale : comment soigner votre relation client ?
En tant qu’entreprise, l’image que vos clients auront de vous est hyper importante. Si elle ne leur plaît pas, non seulement, ils ne referont peut-être plus appel à vos services, mais ils peuvent également diffuser une image négative de votre entreprise auprès de clients potentiels. N’oubliez pas que le bouche à oreille peut ruiner votre réputation. Vos services, mais également votre comportement doivent donc être irréprochables afin que vos clients soient satisfaits, aient la meilleure image possible et fassent de nouveau appel à votre entreprise. Vous devez donc penser à soigner votre attitude et votre présentation.
« La communication non verbale influe sur 93% de la transmission globale d’un message. » (source : wom-recrutement.com)
Dans cet article, nous vous en dirons plus sur la communication non-verbale et comment celle-ci peut vous aider avec votre clientèle. Nous vous donnerons quelques conseils à adopter pour faire bonne impression et améliorer votre relation client, mais également les choses à ne pas faire dans le cas d’une relation commerciale réussie.
Table des matières
La communication non-verbale, qu’est-ce que c’est ?
Communiquer fait partie de nous au point où même lorsqu’on ne parle pas, nous communiquons. Vous vous demandez sûrement comment ? C’est ici que la communication non-verbale entre en jeu, se faisant à travers le regard, nos postures, nos gestes et bien d’autres choses…
« C’est un mode de communication qui n’a pas recours aux mots. C’est l’ensemble des moyens de communication existants entre les individus n’utilisant pas le langage parlé. » (source : la-communication-non-verbale.com)
Tous ces éléments reflètent (en partie) ce que nous ressentons et ce que nous voulons au fond de nous. Cette communication peut se faire tout à fait inconsciemment ou alors, en pleine conscience, d’une manière maîtrisée ou non. Comme exemple de communication non maîtrisée, certaines personnes transpirent ou bien rougissent lorsqu’elles stressent ou sont gênées : cela peut attester d’une mauvaise gestion de ses émotions.
1. L’attitude
Dès la première rencontre, votre attitude face à vos clients est déterminante car elle est le reflet de l’importance que vous leur portez. Pour cela, certaines actions, telles que garder vos bras croisés lors d’une discussion par exemple, sont à proscrire. La plupart du temps, le fait de garder vos bras croisés est perçu comme un signe de fermeture : cette marque d’opposition (consciente ou non) face à l’interlocuteur peut risquer de le braquer. Si ce dernier sent que vous êtes fermé, il ne se sentira pas à l’aise et sera donc moins enclin à vous faire part des problèmes rencontrés ou à vous poser des questions. Dans ce cas, adoptez pour une position plus ouverte, le dos bien droit, avec les bras lâchés, cela donnera l’impression que vous êtes détendu et que vous avez confiance en vous. Face à cette attitude plus ouverte, vos clients se sentiront donc plus à l’aise pour venir vous parler et cela peut avoir de réelles répercussions positives sur votre entreprise (et votre chiffre d’affaire).
2. La voix
Sans même le savoir, notre voix, le ton employé, le volume, etc. ont un impact sur la perception des autres de nous-même. Prenons l’exemple d’un appel téléphonique, même si vous ne connaissez pas votre interlocuteur, vous pouvez ressentir grâce à sa manière de parler s’il sait y faire ou non. Vous pouvez également ressentir si la personne sourit en vous parlant. Tous ces éléments peuvent être ressentis uniquement grâce à votre voix.
Ensuite, tentez d’adapter votre voix en fonction de l’audience que vous avez en face de vous. Si vous avez plus d’un interlocuteur, à vous d’adapter votre voix au nombre de personnes présentes. En effet, votre volume sonore devra s’adapter à l’audience. Vous devez gérer votre voix pour vous faire entendre par tous et montrer que vous êtes sûrs de vous. Si vous parlez trop bas, cela pourrait renvoyer une image de vous négative qui pourrait laisser croire que vous ne maîtrisez pas ce que vous dites ou que vous n’avez pas confiance en vous.
Votre débit peut également s’accélérer en cas de stress : il est possible que vous ayez tendance à parler trop rapidement, ce qui pourrait laisser croire que vous n’avez pas envie d’être là ou que vous voulez vite en finir. Faites donc attention à votre débit de parole, votre ton, votre volume sonore et également, votre intonation que ce soit en face-à-face ou à distance (au téléphone, en visio, etc.)
3. Gardez la distance
Face à votre client, il est essentiel de garder une certaine distance. Vous ne devez ni être trop éloigné, une trop grande distance pourrait paraitre pour un désintéressement, ni trop proche de votre interlocuteur, au risque de laisser s’installer un malaise ou un sentiment d’oppression face à une proximité trop importante. Nous vous conseillons de garder une distance entre 1m20 à 3m60 : cette zone est celle dite de la socialisation. Cette distance vous permet de parler normalement, sans avoir à élever la voix et chacun se sentira à l’aise face à l’autre.
À vous de vous adapter selon la personne en face ou elle le fera elle-même : certaines personnes de par leur caractère ou leur vécu préfèrent une distance plus éloignée ou plus proche. Restez tout de même à une distance raisonnable, un client ne doit pas entrer dans votre zone « intime » qui se situe entre 15 et 45 cm, qui comme son nom l’indique, est intime et souvent réservée à votre partenaire, famille, amis proches… mais il ne doit pas non plus être trop éloigné, au risque de devoir porter la voix.
4. Les expressions faciales
Lors d’une discussion, nous avons tendance à avoir des expressions faciales en réaction à ce qu’on nous relate. Ces expressions peuvent être volontaires ou non : elles peuvent être provoquées par ce que nous raconte notre interlocuteur ou alors par des réactions émotionnelles tout à fait inconscientes. Il est important de gérer vos expressions faciales face à vos clients : certaines expressions peuvent être mal perçues comme le froncement de sourcils ou encore, lever les yeux au ciel, etc. ces expressions peuvent exprimer vos pensées ou émotions, au risque de les dévoiler.
Il serait donc nécessaire de garder un visage neutre et de temps en temps, hocher la tête ou sourire afin de montrer que vous écoutez attentivement votre interlocuteur et que vous lui portez un réel intérêt.
5. Le regard
Le regard peut également en dire long sur ce que vous pensez ou ressentez. Il y a des regards qui peuvent vous aider à comprendre les autres ou à vous faire comprendre : certaines personnes vont vous fixer tandis que d’autres vont fuir votre regard. Une personne qui vous fixera dans les yeux sera confiante et vous allez le ressentir : ce type de personne peut parfois nous rendre mal à l’aise par leur assurance. En ce qui concerne ceux qui vont fuir votre regard, on aura plutôt tendance à penser qu’ils ressentent un malaise ou qu’ils manquent de confiance en eux.
« Ne dit-on pas qu’il est le miroir de l’âme ? Au-delà de cette formule, le regard renvoie un maximum d’informations à celui qui sait le décrypter. » (source : manager-go.com)
Le contact visuel avec son interlocuteur est très important et peut vous donner de la crédibilité. Celle-ci vous aidera à faire passer votre message ainsi que vous montrer persuasif. En effet, lorsque vous vous adressez à de nombreuses personnes, il faudrait regarder tout le monde et ne pas maintenir un contact avec une seule et même personne. Le regard est également primordial lorsque c’est votre interlocuteur qui parle, si vous regardez trop longtemps ailleurs, cela pourrait le mener à croire que vous êtes indifférents face à ce qu’il dit ou que vous n’êtes pas attentif. Dans ce cas-là, l’écoute active est nécessaire, et pour cette écoute, une des choses essentielles est d’établir un contact visuel.
Pour conclure, soigner sa communication non-verbale est essentiel lors de vos rendez-vous clients. Tous ces conseils peuvent (et doivent) être pris en compte lorsque vous faites face à votre clientèle, mais également dans la vie de tous les jours. N’hésitez pas à en apprendre davantage sur la signification de certains gestes ou expressions faciales pour mieux comprendre vos interlocuteurs. Gardez en tête que votre regard, vos expressions, la distance entre vous, votre attitude ainsi que votre voix sont des éléments qui font parties de votre communication non-verbale.
Pour avoir la meilleure communication non-verbale, nous vous conseillons donc dans un premier temps de vous tenir droit et tout en restant détendu pour montrer que vous êtes confiant et ouvert à la discussion. Ensuite, lorsque vous parlez, adaptez votre volume sonore aux nombres de personnes face à vous et parlez avec un rythme adéquat (ni trop lent ni trop rapide). Pour ce qu’il en est de la distance à garder, elle doit être correcte dans le cadre d’un contact professionnel avec un client.
« La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’a pas été dit. » – Peter Drucker
Enfin, les expressions faciales et votre regard qui sont tout autant fondamentaux que les autres points. Pour les expressions faciales, tentez de les gérer car nous pouvons en faire certaines qui paraissent négatives sans s’en rendre compte mais certaines peuvent vous aider à montrer que vous êtes à l’écoute de votre client. Pour ce qui est du regard, établir un contact visuel avec l’autre est primordial pour entretenir une bonne communication avec votre interlocuteur.